Procedimiento de quejas y apelaciones

ALCANCE

Este procedimiento aplica para el tratamiento de las quejas y apelaciones en Icigas Ltda.

OBJETIVO

Garantizar que toda queja o apelación será investigada y evaluada con total imparcialidad y confidencialidad, sin dar lugar a ningún tipo de discriminación dando respuesta de acuerdo con las decisiones tomadas.

DEFINICIONES

CONFLICTO DE INTERESES: Situación en la cual, por causa de otras actividades o relaciones, la imparcialidad en el desempeño de las actividades de validación y/o verificación está o podría estar comprometida

APELACIÓN: solicitud del proveedor del ítem de inspección al organismo de inspección de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho ítem.

QUEJA: expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización a un organismo de inspección, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta.

EVIDENCIA OBJETIVA: Evidencia objetiva de datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Hechos obtenidos mediante el proceso de observación, medición, prueba u otros medios.

SUGERENCIA: Cualquier recomendación o comentario que sea recibido y cuyo propósito sea la mejora de los servicios o actividades realizadas por el organismo de certificación.

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Establecer el procedimiento para la gestión de las quejas y apelaciones por los clientes o de cualquier otra fuente. La gestión incluye su recepción, análisis, validación y solución.

Se define a queja a la expresión de insatisfacción presentada por una persona u organización relacionada con las actividades del organismo.

Se define a apelación a la solicitud del cliente de reconsiderar la decisión que se tomó en relación a la inspección realizada.

DESCRIPCION DEL PROCESO

PRESENTACIÓN DE LA QUEJA

La queja es presentada por un cliente u otras partes, y esta debe estar relacionada con las actividades del O.I.

RADICACIÓN DE LA QUEJA

Cualquier persona del O.I. puede recibir la queja diligenciada en el formato Tratamiento de no conformidades, quejas y apelaciones.

ANÁLISIS DE LA QUEJA

Según la definición de queja establecida en la norma Nch 17020:2012, el responsable de calidad conjunto con el Gerente Técnico determina si la queja está relacionada o no con las actividades del organismo de inspección. Si es una queja valida, realizar el respectivo análisis implementando las acciones correctivas pertinentes. Luego de implementar la acción correctiva se debe iniciar una acción preventiva, teniendo en cuenta lo descrito en el Procedimiento de no conformidades, acciones preventivas y correctivas.

Es necesario realizar el informe respectivo y dejar constancia del cierre del mismo.

Si no es una queja valida, notificar a las partes interesadas que el proceso se da por terminado, explicando el motivo.

Todas las Quejas se consideran información de entrada para el proceso de revisión por la dirección.

APELACIONES

PRESENTACIÓN DE LA APELACIÓN

La apelación es presentada por un cliente u otras partes que no están de acuerdo con el juicio emitido en las actividades de inspección.

RADICACIÓN DE LA APELACIÓN

Cualquier persona de la OI puede recibir la apelación, diligenciada en el Tratamiento de no conformidades, quejas y apelaciones.

ANÁLISIS DE LA APELACIÓN

El coordinador del sistema de gestión determina si es catalogada como una apelación según lo establecido en la ISO 17020:2012. Si se determina que no es una apelación, se tipifica como una queja.

Si se determina que es una apelación, dar inicio con la acción correctiva y/o preventiva respectiva,

teniendo en cuenta lo descrito en el Procedimiento de no conformidades, acciones preventivas y correctivas. Toda apelación es una entrada para el proceso de revisión por la dirección.

CONFIDENCIALIDAD

La información o documentación que el cliente haya proporcionado a Icigas Ltda. para efecto de la apelación o queja será mantenida bajo estricta confidencialidad.

Icigas Ltda. no permitirá, salvo si lo requiere la ley o el organismo de acreditación, que la información sea fotocopiada o abierta a una tercera persona sin previo consentimiento por escrito del cliente.

GENERALIDADES DEL PROCESO

Icigas Ltda. establece como política de quejas y apelaciones realizar el exhaustivo análisis y seguimiento que conlleve a la generación de soluciones eficientes y eficaces que permita eliminar la causa raíz y la prevención de la ocurrencia nuevamente, para garantizar la eficacia de nuestros servicios.

• La presentación, la investigación y la decisión relativa a las apelaciones no da lugar a acciones discriminatorias contra el
• Si la apelación y/o queja no tienen remitente, Icigas Ltda, se reserva el derecho de dar
• Únicamente se tramitan las apelaciones y quejas, recibidas de forma justificada y con soportes de la misma por parte de clientes, autoridades, consumidores, otras personas, empresas u
• Las apelaciones solo se recibirán máximo 05 días hábiles calendario luego de la entrega del
• Tiempos

QUEJAS:

• 5 días hábiles para dar respuesta al cliente de la validación y revisión.
• 5 días hábiles para Investigar la queja y generar el plan de acción según
• 5 Días hábiles para revisar si las acciones correctivas fueron apropiadas.
• Icigas Ltda. tomará el tiempo que se requiera para la implementación del plan de acción, garantizando que toda queja se le dará su respectivo tratamiento y
• Una vez finalizado el proceso de tratamiento de la queja, se dará un plazo máximo de 30 días hábiles para dar respuesta al cliente que ha finalizado el proceso y el tratamiento del

APELACIONES:

• 5 días hábiles para dar respuesta al cliente de la validación y revisión.
• 10 días hábiles para Investigar la apelación y generar el plan de acción según
• 10 Días hábiles para revisar si las acciones correctivas fueron apropiadas.
• Icigas Ltda. tomará el tiempo que se requiera para la implementación del plan de acción, garantizando que toda apelación se le dará su respectivo tratamiento y
• Una vez finalizado el proceso de tratamiento de la apelación, se dará un plazo máximo de 30 días hábiles para dar respuesta al cliente que ha finalizado el proceso y el tratamiento del

Dependiendo la complejidad de la acción interpuesta por el cliente, puede variar los días para poder resolver la queja o apelación.

El gerente técnico acusa recibo de la apelación y/o queja y proporciona al apelante los informes del avance y el resultado.

La decisión a comunicar al apelante o quejoso, se toma, revisa y aprueba, por una o más personas que no hayan estado involucradas previamente en el objeto de la apelación.

La decisión tomada en respuesta a las quejas y apelaciones interpuestas, será unánime y de carácter irrevocable. En caso que la apelación de a favor del cliente, Icigas Ltda. asumirá el costo de la misma, pero si se diera en contra, la organización se reserva el derecho de asumir o aplicar el costo de la apelación al cliente.

En caso de presentarse alguna apelación, Icigas Ltda. podrá contratar los servicios legales de un abogado que ejerza la defensa, siempre y cuando se requieran. Los escritos legales del abogado, serán considerados como los registros y la emisión del concepto se le considerará como la documentación de la acción tomada y su efectividad. Se mantendrá informado a la instancia      

correspondiente, acerca del estado en el proceso de resolución de la apelación. Los plazos para resolver la apelación y/o disputa que presenten los interesados, serán de acuerdo a lo establecido.

El gerente técnico garantizará que la(s) personas(s) involucrada(s) en la apelación o queja, no serán asignadas para atenderlas.

REGISTRO DE MODIFICACIONES

+56 9 96512193

Se entregará respuesta a sus solicitudes dentro de un plazo máximo de 24 horas.